北の国から92～菅原文太の「誠意って何かね？」でクレーム処理、を考える

こんにちは。

健さんに続き菅原文太さんが亡くなられました…竹村です。

ご冥福をお祈りします。竹村的には仁義無き戦いよりトラック野郎が好き、なんですが、文太さんの「ワンシーン」というと「北の国から　92　巣立ち」のワンシーン、ですね。結構ドラマ的にも名シーンと評価されている、 「誠意って何かね・・・」 のシーンです。

これで分からなくても、純（吉岡秀隆）が東京に出て、恋人タマコ（裕木奈江）を妊娠させてしまう。父である五郎（田中邦衛）は、詫びの品であるカボチャを提げて上京し、菅原文太演じるタマコの叔父（東京での親代わり）に詫びを入れに行く、あのシーンです。 「誠意って何かね？」という言葉は覚えてなくても、五郎が大きなカボチャを差し出して頭を下げ続けるシーン、といえば思い出す方も多いのではないでしょうか？この、 「誠意って何かね？」 という言葉は重いですね。 「あんたにとってはこうやってることが精一杯の誠意かもしれんが、こっち側からは誠意にとれん。誠意って何かね？」 実はこの前に「娘さんいるのかね？」と「ハイ、おります」という会話があるんですね。

要は「自分の娘が同じことをされたら、と想像しろ」諭しているわけです。ビジネスでもこういうことはよく起こりますね。そのままイメージしやすいのは「クレーム」の場面でしょう。仕事をしていればミスは起こり、クレームに発展することはあります。

この「クレームの処理」には２つのポイントがある、とサラリーマン時代思っていました。

１＞心から謝罪する誠意

２＞相手の立場にたったリカバリー策

本来この２つが示せなければダメです。

でも実際には、１＞すらできてないケースも多いのです。クレームの連絡をしているのに、折り返しの連絡が悪い、とかです。だから世の中では上司が菓子折り下げて馳せ参じ「誠意」だけ示せば「まぁすぐに来てここまで誤ってくれたから」とクレームが一応解消する場合も多くあるわけです。ただ、これのレベルでは五郎のカボチャと一緒ですね。本質的な解決ではないわけです。だから、相手から「そういうことじゃないでしょ」と返されたら、返す刀はありません。だから、本来は「相手の立場から考えたリカバリー案」をもっていくべき、なんですね。

この「相手の立場から考えた」ことをやる、というのはビジネスの、人生の基本です。営業も、交渉も、プレゼンも全て「相手目線」で考えてこちらの言葉を発すれば成果が圧倒的に違います。ただこれは「言うは易く行うは難し」の典型でしょう。この「相手目線で考える」ということが本当に身につけば「営業はマーケティングだ」なんて言葉はいりません。「こちらが今できる最大限のことをやろう」というのは田中邦衛のカボチャと一緒だ。それでは菅原文太は納得させられない、と覚えておくだけでも価値ある気がします。

本日はこんなところで。